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作者 | 第一财经 亓宁
最近两天，建设银行恩施分行试行午休的消息引发热议，网络上赞同与反对的声音为此甚至“激烈交锋”，相关话题一度登上热搜。
据第一财经记者了解，对于中午营业时间，目前银行业的主流做法是柜台或员工轮流倒休，但也有部分地区实行网点倒休，总体上不同银行、不同地区、不同类型业务存在差异，午休制度的实际落地范围有扩大趋势。对于建行上述分行网点明确实施午休，争议主要集中在基层员工权益、客户便利性等角度。但也有观点认为，这恰是银行“反内卷”的重要举措。
受访的银行业人士和业内专家认为，在网点自助设备和线上渠道维持7×24小时服务的情况下，午休制度本质上有助于提升银行员工和客户的双重体验。随着数字化深入发展，未来午休制度可能还会在业内更大范围推广。
银行试行午休，网友却“炸锅”了
根据通知内容，自8月3日起，建设银行恩施分行辖内所有网点试行午休，工作日营业时间为：上午9:00～12:30；午休12:30～14:00（暂停人工柜面服务）；下午14:00～17:00，节假日另行公告。
对于建行试行午休这一消息，网友们讨论得热火朝天。比如，在某社交平台上，有自媒体发文建议银行午休全行业、全国推广，也有自媒体称之为“老爷作风”。
部分网友在某社交平台上评论道：“反对，现在本来柜台窗口就已经减少了，很多来银行办事的老人都反映等待时间过长，要是再有午休不办公的时间，那会造成更长的等待。”“县城就两个窗口，动不动就VIP插队，老百姓一排一整天。”“就中午休息有空出来办事。”“银行我是建议轮班，毕竟是服务业，中午全部午休我认为不太好，可以有些人12点到 13点，有些人13点到14点之类的，以服务实际需求来排（更好）。”
也有部分网友给建行为基层员工考虑“点赞”。“自己找工作都要双休、午休的，换成银行就反过来要求了……政府部门不也都这样，为什么就银行不能休息？”另有网友称，，大家对银行午休的讨论如此激烈，恰恰折射了一种“内卷”局面。
“这种认为银行午休是‘老爷作风’的观点，可能混淆了银行作为商业机构的性质，将公共服务职能强加给银行是不公平的，也是不正确的。银行本质上并不是机关单位，而是商业企业。”在招联首席经济学家、上海金融与发展实验室执行主任董希淼看来，在数字金融高度普及的今天，营业网点实施午休对客户实际业务办理的影响较小。
有股份行人士也表达了类似看法，认为上述争议的根源在于认知与预期差异。“银行已经把自己当企业了，但是（金融）消费者还没有，可能还偏向于将其定性为社会公共服务部门。”
建行在上述通知中提示，午休期间，该行自助设备、网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等渠道，将一直为广大客户提供“7×24小时”贴心服务。目前，建行手机银行中恩施辖内网点的对私营业时间已经显示为9:00～12:30、14:00～17:00，官网信息仍显示为9:00～17:00。
8月4日，记者咨询时，建行在恩施多个网点的工作人员均表示，现在已经开始实行中午柜面休息，12:30～14:00期间柜台没有人，但ATM可以正常使用。“中午会有大堂经理的，（如果有业务疑问）会有工作人员指导的，不是说只有机器。”一位工作人员强调。
董希淼认为，目前转账汇款、生活缴费、账户查询、定期理财购买、信用卡还款甚至大额存单操作等高频业务，均可通过手机银行、网上银行、微信银行及电话银行7×24小时完成，电子渠道服务已经覆盖普通个人客户日常需求的九成以上；而自助设备和智能柜员机在午休期间持续运行，也能满足现金存取、存折补登、简单挂失等即时性需求。即便客户确有复杂业务必须临柜（如对公票据、跨境汇款等），也可通过公众号提前查询网点营业状态并预约时段，主动避开午休窗口，反而可能比随机到网点排队更高效。
“不可否认，营业网点实施午休，部分老年客户或不熟悉智能设备的群体确实会面临不便，但这部分需求完全可以通过家属协助、提前电话咨询或社区银行服务等柔性方式化解，并非‘无路可走’。”董希淼说。
据记者了解，目前，关于银行中午营业时间，以及周末是否营业、营业一天还是两天，均没有统一的行业规定，主要由银行根据实际情况各自灵活安排，重点是方便客户且做好告知工作。
根据《商业银行法》，商业银行的营业时间应当方便客户，并予以公告。商业银行应当在公告的营业时间内营业，不得擅自停止营业或者缩短营业时间。《储蓄管理条例》则明确，储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。
数字化时代，如何定义银行好服务
从实际情况来看，目前不同银行、不同地区分支机构、不同业务部门中午营业时间安排存在差异，其中对公业务多数有午休时间，个人业务则存在差异，明确午休制度的虽属少数，但在实际执行中已不罕见。
以北京地区为例，记者近日咨询了多家大行网点，工作人员均表示，中午时间个人业务可以正常办理，但等待时间可能会更长。“（中午）个人业务可以办，无非就是（员工）中午会倒班吃饭，等的时间会长一点。”某大行北京朝阳区某网点工作人员表示。另一大行北京朝阳区某网点工作人员也表示：“中午不休息，柜台会有人。”也有大行网点工作人员表示，个人业务中午仅开放一个窗口。
有业内人士对记者表示，是否午休跟区域客流特点、业务复杂性等实际情况有关，不能一概而论。曾在大行分支机构从业过的一位股份行华东某网点负责人对记者表示，某大行当地部分网点中午仅留一个柜员办理简单业务，同时大堂经理负责接待和引导；另一家大行则实行网点轮休，中午部分网点会直接“关门”休息。另据其了解，该股份行当地分支机构实际实行午休制度的则更多。
在另一华东地区城市，记者就个人贷款业务咨询多家大行当地网点，工作人员均表示，由于贷款经理中午休息，即使有柜员也需要等到贷款经理上班时间才能进行具体的业务咨询、办理。记者在建行手机银行看到，该行在这一城市的多数网点对私营业时间显示为9:00～12:00、13:30～17:00，也有部分网点显示为9:00～17：00。
建行客服人员表示，该行在全国各地的网点营业时间存在差异，有些地方有午休，有些地方则没有。在董希淼看来，银行在电子渠道已足够成熟的前提下，用午休换取员工状态提升，实质上是用最小化的线下时间成本换取最大化的服务品质收益，对绝大多数客户而言适应成本较低，值得理性接纳。
他认为，此类举措并非银行服务“减配”，而是着眼长远的“提质”安排。“银行柜面业务长期以高强度、高精度著称，柜员需要持续处理现金收付、凭证审核、客户沟通等高度依赖专注力的工作，午间若得不到完整休息，只能匆忙用餐甚至轮班在岗，下午容易出现注意力涣散、反应迟缓甚至操作失误，这恰恰是服务体验和风控安全的隐形杀手。”他称，银行明确划分午休时段，本质上是将员工视为需要被善待的“服务源泉”，而非不间断运转的“齿轮”，当员工获得从容的用餐时间和真正的身心放松，其职业倦怠感会显著降低，下午面对客户时的耐心、细致度和专业判断力都可以维持在更优水平。
“更重要的是，这种对劳动者权益的尊重有助于稳定柜面团队，减少人员频繁流动带来的培训成本和经验断层，最终让客户享受到更熟练、更安心的服务。”董希淼认为，近年来国内多家银行探索午间轮休或弹性工作制，是顺应现代商业银行管理趋势的务实之举，是用组织关怀换取服务品质的持久保障，这种“投资于人”的做法长期来看对银行和客户是双赢。
（实习生林汉语对此文亦有贡献）
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